Quando i tuoi soldi semplicemente spariscono

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La settimana scorsa il New York Times ha pubblicato una storia che non mi è più uscita dalla testa.

Marta Gruntmane, 35 anni, assistente medico a Eagle, in Colorado, un venerdì mattina prima di Pasqua riceve un messaggio da Fidelity Investments: il suo numero di telefono e il suo indirizzo email sono stati rimossi dal profilo. Accede. Saldo: zero dollari. Tre conti spariti. Decine di migliaia di dollari. Il Roth IRA che suo padre le aveva aperto quando lei aveva 16 anni — da quasi vent'anni ci versava regolarmente. Tutto sparito.

Chiama Fidelity. Le dicono che non ha alcun conto presso di loro.

"È sicura di non dover chiamare Schwab?"

Persino l'ufficio antifrode la respinge. Se non ci sono conti, non può esserci nemmeno una frode. Logico.

Dopo un'ora al telefono le offrono due opzioni: spedire una lettera per posta. Oppure guidare due ore e mezza fino a Denver, alla filiale più vicina. Disdice i suoi venti pazienti e si mette in macchina.

Mentre attraversa in auto Vail, chiama sua madre. Lei le suggerisce di riprovare con l'ufficio antifrode. Stavolta riesce a parlare con qualcuno che davvero la ascolta. Gli fornisce un numero di conto che ha ritrovato tra i suoi documenti. Di nuovo un'ora al telefono. Alla fine lui le promette di approfondire la cosa — probabilmente un problema di sistema.

Più tardi la chiama uno specialista del back office e conferma: errore di sistema. Risoluzione entro 24 ore. Ne sono diventati sei giorni.

Cosa era successo? Gruntmane aveva aperto il conto in origine con un Tax ID, perché all'epoca era residente permanente. Quando di recente ha aperto un Custodial Roth IRA per sua figlia con il proprio numero di previdenza sociale, il sistema non ha unito correttamente i suoi profili. A questo si è aggiunto un vecchio profilo legato a un datore di lavoro che lei non aveva mai attivato. Il sistema si è ingarbugliato e ha reso tutto invisibile.

I soldi erano lì per tutto il tempo, dice Fidelity. La sua app di budget ha persino continuato a mostrare il saldo corretto. Semplicemente non era possibile accedervi. Per sei giorni.

Ho letto l'articolo e subito dopo mi sono fatto rilasciare dalla mia banca una conferma scritta dei miei saldi. Così, per sicurezza. Nel mio caso la situazione è diversa — conosco di persona le persone della mia banca, loro conoscono me e la mia situazione. È un lusso che con un broker online da milioni di clienti non hai.

Ciò che mi ha sconvolto di più non è stato l'errore tecnico. Cose del genere capitano. Quello che mi ha sconvolto è stata la reazione successiva. Un servizio clienti che non vede nulla, non può fare alcuna escalation e dice a una donna che forse se lo sta immaginando. Sei giorni senza accesso ai propri soldi, e nessuno in grado di spiegarti il perché.

Stampatevi gli estratti conto. Sembrerà fuori moda, ma non mi importa.

Fonti