Wenn dein Geld einfach verschwindet

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Letzte Woche hat die New York Times eine Geschichte gebracht, die mich nicht mehr losgelassen hat.

Marta Gruntmane, 35, Physician Assistant in Eagle, Colorado, bekommt an einem Freitagmorgen vor Ostern eine Nachricht von Fidelity Investments: Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse wurden aus ihrem Profil entfernt. Sie loggt sich ein. Kontostand: null Dollar. Drei Konten weg. Zehntausende Dollar. Das Roth IRA, das ihr Vater aufgemacht hat, als sie 16 war — seit fast 20 Jahren hat sie da regelmässig eingezahlt. Alles weg.

Sie ruft bei Fidelity an. Die sagen ihr, sie habe gar keine Konten bei ihnen.

"Sind Sie sicher, dass Sie nicht bei Schwab anrufen sollten?"

Selbst die Betrugsabteilung lehnt ab. Wenn es keine Konten gibt, kann es ja auch keinen Betrug geben. Logisch.

Nach einer Stunde am Telefon bekommt sie zwei Optionen: Einen Brief per Post schicken. Oder zweieinhalb Stunden nach Denver zur nächsten Filiale fahren. Sie sagt ihre 20 Patienten ab und setzt sich ins Auto.

Auf der Fahrt durch Vail ruft sie ihre Mutter an. Die schlägt vor, es nochmal bei der Betrugsabteilung zu versuchen. Diesmal kommt sie an jemanden, der tatsächlich zuhört. Sie gibt ihm eine Kontonummer, die sie noch in ihren Unterlagen gefunden hat. Wieder eine Stunde am Telefon. Am Ende verspricht er, der Sache nachzugehen — vermutlich ein Systemproblem.

Später ruft ein Back-Office-Spezialist an und bestätigt: Systemfehler. Fix innerhalb von 24 Stunden. Daraus wurden sechs Tage.

Was war passiert? Gruntmane hatte ihr Konto ursprünglich mit einer Tax ID eröffnet, weil sie damals Permanent Resident war. Als sie kürzlich ein Custodial Roth IRA für ihre Tochter mit ihrer Social Security Number aufmachte, hat das System ihre Profile nicht richtig zusammengeführt. Dazu kam noch ein altes Arbeitgeber-Profil, das sie nie aktiviert hatte. Das System hat sich verheddert und alles unsichtbar gemacht.

Das Geld war die ganze Zeit da, sagt Fidelity. Ihre Budget-App hat den Kontostand sogar weiterhin korrekt angezeigt. Man konnte halt nur nicht drauf zugreifen. Sechs Tage lang.

Ich hab den Artikel gelesen und mir danach als erstes eine schriftliche Bestätigung meiner Kontostände von meiner Bank geholt. Einfach so, zur Sicherheit. Bei mir ist die Situation anders — ich kenne die Leute bei meiner Bank persönlich, die kennen mich und meine Situation. Das ist ein Luxus, den man bei einem Online-Broker mit Millionen Kunden nicht hat.

Was mich am meisten geschockt hat, war nicht der technische Fehler. Sowas passiert. Was mich geschockt hat, war die Reaktion danach. Ein Kundenservice, der nichts sieht, nichts eskalieren kann, und einer Frau sagt, sie bilde sich das vielleicht ein. Sechs Tage kein Zugriff auf das eigene Geld, und niemand, der einem sagen kann warum.

Druckt eure Kontoauszüge aus. Klingt altmodisch, ist mir egal.

Quellen